고객의 욕구

[재구성]     고객서비스에는 모든 고객에게 기본적 욕구와 실제적 욕구가 있다고 이야기 합니다.    <사례>    <욕구 1> - 실제적 욕구     내가 음식을 먹으러 식당에 가는데 이때 식당을 고르는 주요 원인은  그집 음식이 맛있어야 하고,  두번째로는 음식값도 싸거나 적절해야 한다는 것입니다.    <욕구 2> - 기본적 욕구    그런데 이와는 별도로  식당주인이 기왕이면 매우 친절해서 반겨주면 좋고..  주차시설도 넉넉하고.. 주방 및 환경도 청결하고  종업원도 친절하면 좋겠다 라는 욕구도 있다고 합니다.      전자에 이야기한 음식맛, 싼가격을 우리가 실제 식당을 찾는 실제적 욕구라고 하고  이와는 별도로 실제욕망은 아니지만 기본적으로 서비스를 받는 사람이기에 어디에서나  고객으로서 바라는 바인 친절,청결,웃음 등등을 기본적 욕구라고 이야기 합니다.      이러한 고객의 욕구이론을 정부, 공공기관 , 공기업을 찾는 민원인 들에게 적용시켜보면  그들의 <실제적 욕구는> 민원의 해결이 될 것이고  이와는 별도로 <기본적 욕구는> 직원의 친절, 투명한 민원절차 등이 될 것입니다.    "여러분을 찾는 민원인들 모두 실제적 욕구와 기본적 욕구가 있다.  이때 두가지 욕구중 더 중요한 욕구를 말하라고 하면 과연 무엇일까요?"    그러면 열중에 아홉은 실제적 욕구가 더 중요하다고 이야기 합니다.  사실 민원인들에게 가장 중요한 것은 민원해결 이니까..       "사실 민원인들에게 실제적 욕구를 해결해 주는 것이 매우 중요하다.  아마 모든 민원인들이 그걸 바라고 있기 때문이다.  하지만 사기업과 달리 공공기관의 경우에는 민원인들의 실제적 욕구를 직원이 들어주고 싶어도  그렇지 못하는 경우가 상당히 많다.    규정때문에, 기준 때문에, 내부사안 때문에, 혹은 법률때문에..  실제적 욕구를 충족시키는 부분이 직원의 재량범위 밖인 경우가 상당히 많기 때문에  실제적 욕구를 충족시킬수 없는 경우가 상당하다.    이렇게 실제적 욕구를 충족 못시켜주는 민원인에게 처리과정에서 불친절하고, 고압적 자세이면  민원인은 어떨까?    아마 정말 화가 날 것이다.    그래서 더 중요한 욕구충족을 말하라고 하면 기본적 욕구라고 이야기 하고 싶다.  왜?  기본적 욕구 충족은 바로 실제적 욕구충족을 못할경우의 미비점을 보완하기 때문이고  기본적 욕구가 제대로 충족되어야 실제적 욕구가 설사 미충족 되더라도  민원인들이 이를 보다 잘 수용하기 때문이다..    바로 공공기관 직원들이 누구보다 친절해야 하는 이유가 바로 이것이다...."     ＊습관이 되는 자기계발!   크레벤 CREVEN.org