고객이 불평할 때야말로 최상의 마케팅 찬스다

2008.01.22  제931호

고객이 불평할 때야말로 최상의 마케팅 찬스다 고객이 불평할 때야말로 최상의 마케팅 찬스다. 고객의 불평을 듣고도 방치해 둔다던가, 애프터 서비스를 제공하더라도 그 태도가 조금 불성실하다는 것은 '나는 사업할 생각이 없소'라는 말과 같다. 이 경우에는 어떤 사업이든 그만두는 것이 좋다. 기업의 흥망을 결정하는 것은 강력한 경쟁사가 아니라 바로 고객의 판단이기 때문이다. - 마쓰시타 고노스케 불만 고객중 94%는 아무런 의사표시 없이 돌아서서 주변 사람들에게까지 불매를 권유하게 됩니다. 그러나 불만을 표시한 고객은 문제가 해결되면 56% 정도 재구매를 하게 됩니다. 더군다나 불만 고객의 아이디어가 서비스 개선의 단초가 되는 경우가 많습니다. 따라서 고객이 회사에 불평과 불만을 표시해주는 것이야말로 하늘이 내린 선물로 여길 수 있어야 합니다.