[스크랩] 고객접점 10대 금기사항

1. 저는 모릅니다. ▶ 제가 알아보겠습니다.
  표현을 고객들은  '저는 당신이 원하는 정보를 갖고있지 않습니다. 그리고 저는 그걸 알아보기 위해 노력 할 생각도 없습니다.' 라고 받아들인다. 고객에게 "제가 알아보겠습니다."라고 대답해야 한다.

 

2. 아닙니다. ▶ 제가 할 수 있는 일은

  고객의 요구에 불가피하게 '아니오'라고  말해야만 할 때가 있다.

아무런 대안이나 선택을 제시하지 않은 '아니오'는 고객을 화나게 한다. "제가 할 수 있는 일은~"과 같은 말을 시작한다면, 고객은 서비스 제공자가 상황을 해결하려는 자세가 있음을 알게된다.

 

3. 그건 제 소관이 아닙니다.  ▶ 이 일에서 손님을 도와줄 수 있는 사람은

 고객으로부터 무언가 요구를 받았지만 서비스 제공자가 그일은 이행할 권한이나 지식을 갖고 있지 못한 경우, 기꺼이 중개인이 되어 그 문제의 해결을 지원할 만한 사람이나 부서로 고객을 안내해 준다.

 

4. 옳습니다! 이건 정말 심하군요. ▶ 손님의 실망감을 충분히 이해합니다.

 어떤 고객이 다른 직원이나 부서에서 한 일에 대해 불쾌감을 표시하는 경우, 그 말에 동조하여 문제를 악화시켜서는 안된다.  "당신이 옳습니다. 이건 정말심하군요"라는 투의 말을 하면서 동조하는 대신, "얼마나 실망했는지 충분히 이해하겠습니다"라는 식의 감정을 이해하는 표현을 사용한다.  감정의 이해는 고객의 주장에 대한 여부와는 관계없이 염려와 관심을 표시하는 것이다.

 

5. 그건 제 잘못이 아닙니다. ▶ 이문제를 어떻게 처리해야 할지 연구해 봅시다.

 화가 난 고객이 문제가 발생한 데 대해 서비스 제공자를 비난하려는 것처럼 보이는 경우, 자연스런 대응은 방어적이 되는 것이다. 따라서 "그건 제 잘못이 아닙니다" 라는 말이 혀끝에서 맴돌고 있을때면, 잠시 숨을 멈추고 이해하는 마음자세로 " 이 문제를 어떻게 처리할 수 있을지 연구해 봅시다"라고 말해야한다.

 

6. 제 매니저와 이야기해 보시죠. ▶ 제가 도와 드릴 수 있습니다.

 고객들은 회사의 정책이나 절차에서 벗어나 있는 무엇인가를 요구하곤 한다. 이런 경우에는 그들이 빨리 자신의 매니저에게 인계하고 싶은 충동이 생긴다. 그러나 먼저 서비스 제공자가 고객을 위해 무엇을 할 수 있는지에 초점을 맞추어야 한다.  " 제가 도와드릴 수 있습니다"라고 표현하면 고객의 눈에 좋게 비치게 된다.

 

7. 언제까지 필요하십니까? ▶ 최선을 다하겠습니다.

 고객이 불합리하고 제공하기 어려운 무언가를 요구하는 경우, 서비스 제공자의 반응은 대체로 불쾌함일 것이다. 종종  서비스 제공자는 고객의 요구를 통제할 수 없는 경우도 있다. 최선책은 부정적인 판단을 보류해 놓은 다음 그 요구들을 이해하기 위해 최선을 다하는 일이다. 고객에게 최선을 다하고 있음을 알릴 필요가 있다.

 

8. 진정하십시오. ▶ 죄송합니다.

 고객이 당황하거나 화를 낼 때, 혹은 실망을 하거나 걱정하고 있을 때 '진정하시오'라고 말하는 것은 고객의 감정은 별로 문제가 되지 않는다고 이야기하는 것이나 마찬가지다. 고객을 진정시키려면 그 정 반대로 접근법을 택하여 사과를 하라. 서비스제공자의 사과는 자신에 대한 자신감으로부터 나올 수 있다. 사과하는것을 비굴함 또는 자존심이 상하는 것으로 여기는 사람은 진정한 프로가 아니다.

 

9. 저는 지금 바쁩니다. ▶ 잠깐만 기다리시면 됩니다.

 서비스 제공자가 다른 고객에게 서비스를 제공하고 있는 중에 다른 고객이 다가와서 필요한 요구를 하는 경우가 많다. 이때 "저는 지금 바쁘니다"라고 말하면 고객은  "왜 하필 나를 괴롭히십니까?"라고 이해할 수 있다. 혹은  "왜 하필이면 이처럼 바쁜 와중에 바쁜 나에게 접근하십니까?"라고 오해하기쉽다. 따라서 유능한 서비스 제공자는 "잠깐만 기다리시면 됩니다" 라고 말하면서 여유있게 넘어갈 수 있따.

고객은 이 바쁜 상황에서도 자신에게 관심을 갖고 잇음을 깨닫게 된다.

 

10. 다시 전화 주십시오. ▶제가 다시 전화 드리겠습니다.

 일부 고객들의 요구사항을 조사하고 연구할 시간이 필요하거나 시간이 경과한 후에 더 자세한 대화를 해야하는 경우도 많다. 이런 경우 고객에게 전화번호를 주면서 다시 전화를 요구하기보다는 고객의 전화번호를 물어 자신이 전화하겠다고 하는 편이 바람직하다. 따라서 "다시 전화 주십시오"가 아니라 "제가 다시 전화 드리겠습니다"가 정답니다.

 

출처 : 블로그 > Grace kelly | 글쓴이 : Grace kelly [원문보기]